43 批改

　　白霧進(jìn)入馳明瑞的辦公室時(shí)，發(fā)現(xiàn)Beth也在場(chǎng)，氣氛一下就變得緊張起來。

　　馳明瑞解釋說，他請(qǐng)Beth來，是為了讓Beth當(dāng)面領(lǐng)教白霧的方法，免得他轉(zhuǎn)告，既費(fèi)時(shí)間又怕信息失真。

　　白霧也就當(dāng)他說的是真的吧，反正自己講給馳明瑞一個(gè)人聽是講，講給Beth兩個(gè)人聽也是講，對(duì)她沒什么影響，便只說了兩個(gè)字：“好的?！?p>　　“Beth最拿不定主意的，是該不該與客戶繼續(xù)討論選型的問題?！瘪Y明瑞道：“Beth考慮到客戶選的兩個(gè)型號(hào)都是低利潤的產(chǎn)品，所以她建議客戶把其中一個(gè)換成利潤稍微高一點(diǎn)的型號(hào)，你覺得可行嗎？”

　　白霧道：“總體來說，Beth的這封郵件進(jìn)步挺大的。格式和邏輯都比以前清晰明了很多，讓人讀起來感覺很輕松，特別是用分隔符把兩個(gè)option單獨(dú)列出來，讓人一看就明白，很直觀。然后就是郵件里面?zhèn)鬟_(dá)的honesty也很有感染力，而且Beth還提到雙贏兩個(gè)字，這是開發(fā)客戶很重要的理念，我自己也經(jīng)常用這兩個(gè)字。”

　　馳明瑞和Beth都面無表情地聽著，白霧猜不透兩人的想法，只得繼續(xù)說：“再就是這封郵件比以前自信了很多，也少了很多功利性太強(qiáng)的字眼，比如sell，buy，order等等，這些都是很大的進(jìn)步?！?p>　　Beth忽然不耐煩地說：“行了！有什么話你就直說，沒必要搞這么多鋪墊！”

　　白霧說那么多，其實(shí)一半出自真心，另一半的確是像Beth說的，是為“但是”做鋪墊，如今小心思被Beth看出來了，便不再拐彎抹角，道：“但是有幾點(diǎn)還是沒有改善，最明顯的就是，拒絕客戶太生硬了?！?p>　　白霧用手機(jī)打開Beth的郵件，推給馳明瑞道：“我們與客戶溝通，一定要時(shí)刻保持對(duì)客戶的尊重和敬畏，客戶做的任何決定都有他自己的考量，有時(shí)候他們的考量會(huì)超出我們的認(rèn)知范圍，有時(shí)候又會(huì)與我們的利益不一致，我們可以拒絕他，但是一定不能太強(qiáng)硬，特別是跟客戶的關(guān)系還不牢固的時(shí)候，更要柔和。這時(shí)候一定要講究技巧，我們可以先肯定客戶的決定，然后再從他們考慮不周的地方入手，提出更合理的建議?！?p>　　馳明瑞道：“上一封郵件的修改意見里你的確說過這個(gè)問題，Beth你怎么不注意一下？”

　　Beth道：“我注意了?。∥覜]有強(qiáng)硬??！我在拒絕之前不是寫了一大段理由嗎？”

　　白霧道：“是，我看到你寫的理由了，We need to make profit， to feed our employees，這些對(duì)我們來說是理由，但對(duì)客戶來說不是。我們不能只站在自己的角度思考問題，只顧及自己的利益，而要站在客戶的角度，幫客戶思考，什么方案對(duì)他有利，同時(shí)我們也能接受，這樣才容易讓客戶感覺到，我們是站在他那邊的，也更容易取得客戶的信任?！?p>　　“比如呢？”Beth雙手抱胸，挑釁道。

　　白霧道：“寫法我在上一封郵件里已經(jīng)詳細(xì)說了，H1我給的理由是功能太簡(jiǎn)單，我擔(dān)心他們的用戶不夠用，W6換W7的理由，我也詳細(xì)說了，W6是老款，可能面臨停產(chǎn)的風(fēng)險(xiǎn)，而且在功能性，耐用性方面，W7更勝一籌。但客戶否決了我的提議，他認(rèn)為在他的目標(biāo)市場(chǎng)，價(jià)格比功能重要?，F(xiàn)在你又認(rèn)為，如果客戶全部選擇低利潤的產(chǎn)品，對(duì)公司不利，這就是典型的雙方利益不一致的情況?！?p>　　“所以呢？”Beth倒想看看，白霧到底有沒有比她的換型號(hào)的方法更“柔和”的方法。

　　白霧佯裝聽不出Beth的火藥味，慢條斯理地說：“這種情況下，我們首先要肯定客戶的決定，因?yàn)樗麄兣袛嗟囊罁?jù)是現(xiàn)實(shí)可靠的，然后我們應(yīng)該表達(dá)我們對(duì)他的決定的支持，因?yàn)榭蛻暨x低價(jià)產(chǎn)品，就是為了打價(jià)格戰(zhàn)，而打價(jià)格戰(zhàn)必須有工廠做堅(jiān)實(shí)的后盾，他們才敢引進(jìn)產(chǎn)品，沖進(jìn)戰(zhàn)場(chǎng)?？隙蛻舻臎Q定之后，我們?cè)倩谒麄兛紤]不周的點(diǎn)，提出我們的建議?！?p>　　這些話在Beth聽來如同廢話，以至于連挑釁逼迫白霧提供解決辦法的興趣都沒有了。

　　馳明瑞道：“白霧你就別賣關(guān)子了，說吧！你有什么好建議？”

　　白霧道：“我有兩個(gè)建議。一是分配比例，作為入門級(jí)產(chǎn)品，H1肯定會(huì)比W6賣得快，賣得多，如果我們不加限制，客戶甚至可能會(huì)只賣H1，而慢慢把W6邊緣化。H1的利潤是準(zhǔn)針?biāo)挟a(chǎn)品里最低的，這跟Beth想提高利潤的目標(biāo)不一致，所以我們可以提個(gè)要求，讓客戶買H1的時(shí)候，必須同時(shí)買W6，用W6的利潤把H1的利潤抬高一點(diǎn)。這個(gè)比例可以定為二比一或者三比一，就看Beth要多少利潤了?！?p>　　Beth道：“你這個(gè)建議和我郵件里提的建議是同一個(gè)思路，都是中和利潤，怎么就知道客戶會(huì)同意你的建議，不同意我的呢？”

　　“思路的確是一樣，但說法不一樣，給客戶的感覺也不一樣?！卑嘴F道：“你的建議是反對(duì)客戶的決定，而我的建議是在客戶的決定基礎(chǔ)上，附加一個(gè)小小的條件，性質(zhì)完全不同?！?p>　　Beth不說話，看樣子是理解了白霧的意思。

　　白霧又道：“另外，為了讓客戶同意這個(gè)提議，我仍然采用你的思路，從‘make profit’這個(gè)角度進(jìn)行解釋，但是我會(huì)換一種說法。我會(huì)說，為了使Cosign的測(cè)距儀事業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定地運(yùn)營下去，準(zhǔn)針也要適當(dāng)?shù)刭嶞c(diǎn)利潤，長(zhǎng)久地維持運(yùn)營，才能穩(wěn)定地為他提供高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。如果他們只買H1，這種供需關(guān)系不能長(zhǎng)久，所以我們需要他們以某個(gè)比例同時(shí)購買H1和W6?？蛻舳际峭ㄇ檫_(dá)理的，聽我們這么說，很大概率會(huì)同意?！?p>　　“白霧你真不愧是銷售NO.1，”馳明瑞道：“你剛才說還有第二種辦法，又是什么？”

　　白霧道：“第二種辦法更簡(jiǎn)單直接，我們可以建議客戶再選一個(gè)HPP的產(chǎn)品，提高訂單的整體利潤。提這個(gè)建議的時(shí)侯，又可以換個(gè)理由，因?yàn)镠PP產(chǎn)品比較高端，所以我們可以提議，客戶把HPP產(chǎn)品買回去，不是為了銷售，而是為了樹立形象，用戶看到Cosign產(chǎn)品線里有E9，就會(huì)自然而然地聯(lián)想，Cosign的H1和W6肯定也不會(huì)差。準(zhǔn)針自己的品牌形象就是這么樹立起來的?！?p>　　馳明瑞與Beth對(duì)視一眼，道：“Beth，你感覺那種更適合Cosign項(xiàng)目，說說你的想法?！?p>　　“都差不多?！盉eth無意深談。

　　馳明瑞又問白霧：“我感覺前一種對(duì)客戶的壓力小一些，你覺得呢？”

　　白霧道：“要是我，我是傾向于同意客戶的決定的，就讓他們直接選H1和W6，也不用增加什么附加條件。我的報(bào)價(jià)是按標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià)報(bào)出去的，這說明這兩個(gè)型號(hào)是有利可圖的，我們沒必要為了抬高利潤，在選型的問題上做過多糾纏，這樣顯得我們小氣，客戶心里也不舒服，又耽誤我們推進(jìn)項(xiàng)目的時(shí)間。所以我建議，選型就這么定下來，趕快送樣機(jī)更重要，到時(shí)客戶測(cè)試了樣機(jī)，回頭再來談價(jià)格，我們?cè)偬釛l件也不遲?！?p>　　馳明瑞道：“你說得對(duì)?！鞭D(zhuǎn)頭對(duì)Beth道：“你就按白霧的意思回復(fù)客戶，就說下周把樣機(jī)寄給他?！?p>　　Beth起身準(zhǔn)備走，白霧又道：“關(guān)于郵件，還有幾個(gè)問題挺嚴(yán)重，需要提一下?！?p>　　馳明瑞見Beth仍抽身往外走，忙給她使眼色，Beth沒辦法，只好又在白霧身邊的訪客椅上坐了下來，馳明瑞這才說：“首先就是語句不通順的問題，一直沒有得到很好的解決，其他方面白霧你有什么想法，都提出來?！?p>　　Beth道：“語句通不通順有什么打緊，客戶的英語我看也比我好不到哪去，能溝通不就行了嘛！”

　　白霧道：“我說的不是語法問題，而是語感的問題。你的郵件通篇給人的感覺就是硬邦邦的，跟機(jī)器人一樣，缺少親和力。這樣的郵件用來陳述技術(shù)問題，或者發(fā)布正式的聲明可以用，但是協(xié)商商務(wù)事宜的郵件，或者需要獲得客戶的同情或者諒解的時(shí)候，語氣最好柔和一點(diǎn)，這是其一?！?p>　　白霧不等Beth反駁，又道：“最讓我受不了的是郵件最后一句，please must reply，先不說語法對(duì)不對(duì)，就單說must這個(gè)字，我就沒見過誰敢這么跟客戶說話的?！?p>　　Beth張口欲言，白霧沒給她機(jī)會(huì)，道：“我知道你原本想說的是‘請(qǐng)務(wù)必回復(fù)’，漢語這么說沒問題，但英語的must在這個(gè)語境里是必須的意思，郵件在客戶讀來，就是‘你必須在下一封郵件里回答我的這個(gè)問題’。你自己聽聽，這是Sales該跟客戶說話的語氣嗎？”

　　Beth道：“我看你是雞蛋里挑骨頭，搞文字獄！”

　　白霧道：“隨便你怎么說，反正我勸你，這個(gè)must你盡量少用，特別是提醒客戶做什么事的時(shí)候，must一用，就成了命令語氣，這個(gè)事就算客戶非做不可，客戶做了心里也會(huì)不舒服?！?p>　　Beth道：“什么都是客戶心里不舒服，你以為每個(gè)客戶都是玻璃心??？一個(gè)字就能戳碎他們的心肝？你的這些方法看似高深，在好產(chǎn)品和好價(jià)格面前，它們算個(gè)屁！Offer要是不行，給客戶捧臭腳又有什么用！”

　　說罷，摔門走了。

　　白霧早料到Beth會(huì)有這種反應(yīng)，也沒覺得怎么樣，站起身也準(zhǔn)備走，卻被馳明瑞叫住了。

　　馳明瑞先叫Beth，Beth沒回頭，又叫白霧，白霧顧及他的面子，站在桌旁看著他，馳明瑞示意白霧落座，道：“白霧，你坐下，Beth就那樣，氣性大，你別跟她一般見識(shí)?！?p>　　白霧聽馳明瑞這口氣，就好像Beth是他親閨女，跟外人吵了架，他替閨女道歉似的，忽然覺得自己說什么都是多余，便道：“我盡我的責(zé)任，她聽不聽勸是她的事，你不用替她解釋?！?p>　　馳明瑞見白霧不肯坐，又道：“你坐下，剛才聽你跟Beth說的一席話，更加深了我的一個(gè)疑問，我想好好請(qǐng)教你，坐下聊一會(huì)，行嗎？”

　　白霧看馳明瑞的模樣，似乎有什么大事要和自己說，便想趁這個(gè)機(jī)會(huì)聊一聊樣機(jī)的事，于是回到座位坐了下來，道：“弛經(jīng)理，正好我也有個(gè)問題想請(qǐng)教，我想申請(qǐng)兩個(gè)W6樣機(jī)和豪爽做對(duì)比測(cè)試，你能幫忙簽個(gè)字嗎？這個(gè)對(duì)比測(cè)試我想拍幾個(gè)視頻，發(fā)給Jet，對(duì)推進(jìn)項(xiàng)目非常重要?！?p>　　馳明瑞道：“我想請(qǐng)教的，就是這個(gè)問題?！?p>　　白霧一時(shí)沒明白馳明瑞到底想說什么，不敢隨便接話，只在臉上掛著漫不經(jīng)心的笑，表示好奇。

　　馳明瑞道：“你看啊，剛才你幫Beth分析郵件，幾次提到客戶會(huì)心里不舒服，我也聽得出來，你是真心實(shí)意地怕惹客戶不高興，而且從你說的話里邊，和你的外貿(mào)十策里邊，都可以清晰地看出來，你對(duì)揣摩客戶的心思是很有一套的。我不明白的是，你為什么不把這一套方法用在老板身上呢？按我的經(jīng)驗(yàn)，揣摩客戶的心思和揣摩老板的心思是完全一樣的?！?p>　　這個(gè)問題一下把白霧難住了，她從來沒有思考過這個(gè)問題，一時(shí)間大腦一片空白。

　　馳明瑞道：“你別告訴我，這兩種方法不通用，我聽說你把高總都搞定了，這說明什么？這說明你的這套方法用在誰身上都管用！我就是不理解，為什么很多情況，明明是你輕輕松松跟老板說一聲的事兒，怎么到最后總會(huì)弄得一團(tuán)糟。就拿Jet的樣機(jī)來說，你只要像跟高總那樣跟老板一說，老板能不答應(yīng)你嗎？”

　　趁著馳明瑞說話的空擋，白霧把馳明瑞的問題重新梳理了一遍，弄清了馳明瑞真正的疑惑。

　　馳明瑞真正想問的是，白霧，為什么你可以費(fèi)盡心思，揣摩客戶的意圖，獲取客戶的信任，卻不愿意花時(shí)間花精力揣摩公司領(lǐng)導(dǎo)的心思，與領(lǐng)導(dǎo)一條心呢？你明明很在行，為什么不去做呢？與領(lǐng)導(dǎo)搞好關(guān)系，好處多多，為什么你就是不肯低頭呢？

　　搞清楚馳明瑞的疑問后，白霧很快就有了答案：“回答這個(gè)問題之前，我也有個(gè)類似的問題想問你，你說Beth為什么喜歡打小報(bào)告，而不喜歡學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)能力呢？為什么你不鉆研客戶開發(fā)技巧，而喜歡弄那些帝王權(quán)術(shù)呢？”

　　馳明瑞有點(diǎn)尷尬，道：“Beth我不知道，我自己嘛，客戶開發(fā)方面不是我的強(qiáng)項(xiàng)，研究也研究不出成果來，再說有你們?cè)?，也用不著我開發(fā)客戶呀。至于什么帝王權(quán)術(shù)，我可沒研究。”

　　白霧道：“這些問題都有一個(gè)統(tǒng)一的答案，那就是興趣和時(shí)間精力的限制。每個(gè)人對(duì)自己喜歡做的事，都會(huì)投入更多的時(shí)間和精力，這些投入返回來的成果能帶給他們成就感。對(duì)于不喜歡做的事，哪怕他明知道該做，他也不想去做，就算做了，獲得的成果也不能給他帶來成就感，他就會(huì)慢慢地敬而遠(yuǎn)之。而越不投入時(shí)間和精力，他就越得不到回報(bào)，越得不到回報(bào)，他就越排斥，由此現(xiàn)成惡性循環(huán)?！?p>　　“所以你的意思是，你喜歡討好客戶，不喜歡討好領(lǐng)導(dǎo)？哪怕你知道跟領(lǐng)導(dǎo)搞好關(guān)系，對(duì)你的幫助或許更大?！?p>　　白霧道：“我的意思是，無論什么事，付出了心血才有回報(bào)，而每個(gè)人每天的時(shí)間和精力都是有限的，顧了這一頭，就顧不了那一頭。哪個(gè)方面付出的時(shí)間和精力更多，得到的回報(bào)就更多。我每天花在客戶身上的時(shí)間都嫌不夠，哪有精力去揣摩領(lǐng)導(dǎo)的心思？”

　　“好的白霧?！瘪Y明瑞道：“你算是解開了我的一個(gè)心結(jié)?！?p>　　“那樣機(jī)呢？”白霧道。

　　馳明瑞道：“也許需要你花幾分鐘時(shí)間，揣摩一下老板的心思，只要你把姿態(tài)放低點(diǎn)，我就不信兩個(gè)W6他都舍不得給你?！?p>　　白霧心念一動(dòng)，道：“我想想?！?p>　　退出了辦公室。